如果說客戶關(guān)系管理解決了企業(yè)與粉絲、盤見領(lǐng)袖之間的關(guān)系維護(hù)問題，那么口碑則是意在讓忠實(shí)的粉絲和意見領(lǐng)袖們?cè)俅螢槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。下面，我們先了解一下微信營銷口碑樹立過程中的幾個(gè)主要角色。

微信營銷教程：口碑營銷中的四大角色

籌劃者：即企業(yè)內(nèi)部的企劃和決策者。所謂“朝中有人好做官”，在口碑樹立過程中，籌劃者負(fù)責(zé)提供周邊的各項(xiàng)支持：包括啟動(dòng)資金、指導(dǎo)方向、人力資探調(diào)配等)。并掌控全局。這是由于一方面，他們深刻理解企業(yè)的品牌概念和品牌愿景，對(duì)口碑的樹立具有指導(dǎo)作用;另一方面，他們能夠幫助營銷人員掃清企業(yè)內(nèi)部障礙，使首銷活動(dòng)能夠順利地執(zhí)行。

執(zhí)行者：即營銷人員和企業(yè)客服人員，主要負(fù)責(zé)品牌信息的傳遞和消費(fèi)者信息反饋的收集。前者掌握曹銷愈識(shí)和廣泛的人脈，負(fù)責(zé)策劃事件，目的在于把“品牌信息”傳遞出去；而后者常常在企業(yè)微營銷中被忽略，但實(shí)際上，客服人員更應(yīng)該成為企業(yè)微營銷團(tuán)隊(duì)的核心之一。他們是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的第一道防線，能夠最先接觸到消費(fèi)者的反演意見，同時(shí)在消費(fèi)者心中代表著企業(yè)形象。吸納客服人員加人微營銷口碑建設(shè)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過完備的培訓(xùn)后，他們將對(duì)品牌口碑的建立起到極大的促進(jìn)作用。像前一章中我們提到的京東客服就是一個(gè)很好的例子。

布道者：即意見領(lǐng)袖，他們的職能是在真實(shí)使用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上分享愉悅體驗(yàn)，并利用自身的影響力推動(dòng)企業(yè)樹立口碑。當(dāng)然除了發(fā)布親身感受，吸引粉絲展開話題之外，意見領(lǐng)袖還可以發(fā)揮推波助側(cè)的作用，即對(duì)粉絲的好評(píng)進(jìn)行二次轉(zhuǎn)發(fā)，幫助企業(yè)擴(kuò)大信息的傳播面和影響面，他們的一句話能頂普通人的一萬句。

響應(yīng)者：即粉絲.他們是存在于新媒體平臺(tái)之上的最大群體。粉絲通過對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的發(fā)布、評(píng)論、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、推薦給好友等行為參與到口碑建立的工作中來。一般來說.粉絲的參與動(dòng)機(jī)分為理性和感性兩種，理性的參與動(dòng)機(jī)基于產(chǎn)品滿足了消費(fèi)主體的個(gè)人需求，同時(shí)消費(fèi)主體對(duì)產(chǎn)品性能表示認(rèn)可的情況下才會(huì)被激發(fā)。當(dāng)然，企業(yè)還可以通過一些優(yōu)惠活動(dòng)或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制刺激消費(fèi)者有意識(shí)地幫助企業(yè)進(jìn)行宜傳。而感性動(dòng)機(jī)則不同，消費(fèi)者只有對(duì)產(chǎn)品或品牌概念產(chǎn)生共鳴，在精神層面對(duì)企業(yè)形成依核之后，才會(huì)主動(dòng)在社交圈內(nèi)為其傳播。像小米手機(jī)的粉絲自稱“米粉”、蘋果手機(jī)的粉絲自稱“果粉”一樣，這些人往往把品牌概念看作自己生活理念的延伸，在角色體驗(yàn)過程中為企業(yè)做不求回報(bào)的代言。

四種角色在口碑傳播中的作用擾如樹根、樹干、樹枝再到樹葉，有他們參與的口碑傳播將是一個(gè)不斷擴(kuò)散發(fā)展的過程。在明確了企業(yè)的口碑傳播中經(jīng)常出鏡的幾種角色之后，讓我們通過一個(gè)具體的案例了解口碑傳播的營銷方式。

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