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電商對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪戰(zhàn)隨著“五一”假期的到來(lái)愈演愈烈，蘇寧易購(gòu)、京東商城和亞馬遜中國(guó)紛紛打起了史上最強(qiáng)價(jià)格戰(zhàn)。記者經(jīng)過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，面對(duì)差異不大的價(jià)格，真正影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素其實(shí)很大部分來(lái)自于電商對(duì)產(chǎn)品評(píng)論的處理。

最個(gè)性

亞馬遜中國(guó)

大電商對(duì)于評(píng)論板塊的設(shè)置都分為兩部分，一部分是對(duì)產(chǎn)品打分，另一部分是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。亞馬遜中國(guó)最大的特點(diǎn)在于，評(píng)論部分的形式是自由的，不需要受到相對(duì)死板的“優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、使用心得”三大分類的束縛。因此，消費(fèi)者能夠從多樣化、個(gè)性化的評(píng)論中更加全面地了解產(chǎn)品，進(jìn)一步刺激消費(fèi)需求和消費(fèi)欲望。

分類評(píng)論的缺點(diǎn)是明顯的。曾經(jīng)在京東商城購(gòu)買過(guò)電熱水壺的劉女士就表示：“我覺(jué)得這款電熱水壺體積太小了，只夠一個(gè)人使用，但是看起來(lái)挺可愛(ài)的，方便攜帶，那我應(yīng)該把這一點(diǎn)放到優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)呢?！?/SPAN>

網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)勢(shì)在于暢所欲言，觀點(diǎn)碰撞。在這點(diǎn)上亞馬遜中國(guó)做到了。但是三大電商都普遍存在的一個(gè)問(wèn)題是，評(píng)分設(shè)置沒(méi)有區(qū)別對(duì)待。針對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)和售后服務(wù)的評(píng)分可能會(huì)與針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身的評(píng)分混淆，對(duì)物流體系的不滿也可能會(huì)直接影響到電商的口碑，同一產(chǎn)品在不同網(wǎng)站評(píng)分差異巨大導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法更精確判斷是否購(gòu)買。這也不利于電商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。

最可信

蘇寧易購(gòu)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展打破了人們傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念，口碑傳播的價(jià)值顯得越來(lái)越重要。為了迎合大眾對(duì)產(chǎn)品討論的需求，三大電商都設(shè)有相關(guān)的評(píng)論板塊。記者經(jīng)過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，蘇寧易購(gòu)對(duì)評(píng)論條件設(shè)置了相對(duì)嚴(yán)格的要求。

蘇寧易購(gòu)規(guī)定，只有在該網(wǎng)站購(gòu)買了產(chǎn)品并實(shí)際完成交易后才可以進(jìn)行評(píng)論。對(duì)3個(gè)月以前購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)論的不能獲得會(huì)員積分。相對(duì)而言，用戶只要在亞馬遜中國(guó)成功購(gòu)買過(guò)任一款產(chǎn)品都可以對(duì)其他產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)論。由于相對(duì)寬松的條件，在亞馬遜發(fā)表評(píng)論的用戶數(shù)量還是比較大的。

比如飛利浦HP8100/00電吹風(fēng)，在蘇寧易購(gòu)和亞馬遜的價(jià)格都是46元。但是在蘇寧易購(gòu)共有357條相關(guān)評(píng)論，其中有342條好評(píng)，占比96%；有11條中評(píng)和4條差評(píng)，這15條評(píng)論都是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身的。而在亞馬遜共有499條商品評(píng)論，其中178條好評(píng)，占比35.7%；394條中評(píng)、27條差評(píng)，這些中評(píng)和差評(píng)中，大部分是帶有個(gè)人感情色彩或者明顯是“水軍”的，例如“藍(lán)色的不如紫色的好看”、“建議大家別買這款，很爛”，但是又不給出理由。

“我在網(wǎng)上購(gòu)買大宗電器主要是因?yàn)樗拓浬祥T，至于評(píng)論都是參考性的，沒(méi)買過(guò)的人也能隨便亂說(shuō)，不能全信。”沈先生這兩天剛在蘇寧易購(gòu)買了聯(lián)想Y471a筆記本。“在蘇寧上的評(píng)論雖然簡(jiǎn)單點(diǎn)兒，但還是比較靠譜的，只有親身經(jīng)歷才可信。”

記者觀察

投訴處理均需改進(jìn)

亞馬遜中國(guó)、京東商城和蘇寧易購(gòu)三大電商在用戶評(píng)分和評(píng)價(jià)下面，都設(shè)有產(chǎn)品自由討論區(qū)。用戶除了可以在這個(gè)平臺(tái)自由討論以外，也可以對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行投訴。

亞馬遜中國(guó)是三大電商中對(duì)于用戶投訴相對(duì)重視的。記者在亞馬遜中國(guó)所售的一款小型家電頁(yè)面中看到，消費(fèi)者在投訴所購(gòu)產(chǎn)品不在送貨范圍后的3個(gè)小時(shí)內(nèi)，售后服務(wù)人員即進(jìn)行了回復(fù)，然而當(dāng)消費(fèi)者再次留言表示該問(wèn)題未得到解決時(shí)，卻未再得到回應(yīng)。

京東商城的頁(yè)面處理相對(duì)完善，分別設(shè)了網(wǎng)友討論區(qū)、曬單區(qū)和問(wèn)答區(qū)等比較明顯的分區(qū)，以便用戶根據(jù)個(gè)人需求了解產(chǎn)品相關(guān)情況，但是總的來(lái)說(shuō)，對(duì)投訴建議的處理力度還是不夠大。

蘇寧易購(gòu)只有曬單區(qū)，還因此設(shè)了曬單返積分的獎(jiǎng)勵(lì)，但是參與的消費(fèi)者并不活躍，發(fā)帖跟帖的人數(shù)都比較少。

記者發(fā)現(xiàn)，即使是對(duì)投訴帖子進(jìn)行的及時(shí)回復(fù)，其語(yǔ)氣和處理方法也是比較標(biāo)準(zhǔn)化和書(shū)面化的。可見(jiàn)三大電商對(duì)于用戶在網(wǎng)頁(yè)上的投訴處理并不到位。

事實(shí)上，數(shù)碼品類對(duì)評(píng)論的敏感度是最高的。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于品牌的信任度和忠誠(chéng)度本來(lái)就相對(duì)較低，尤其是對(duì)數(shù)碼品類這種單價(jià)較高維修較難的產(chǎn)品，更持謹(jǐn)慎態(tài)度。各大電商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評(píng)論板塊，也是為了營(yíng)造良好的口碑傳播氛圍，增大銷售份額。對(duì)消費(fèi)者的投訴建議都不重視，以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力從何談起？

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